海尔电商CEO杨励耕：家电电商，16
优社摘要：【i天下网商注】近日，天下网商记者在第九届网上零售年会上专访了海尔电商CEO杨励耕，他表示，海尔做电商差不多4年时间，中间也经历了诸多考验。
口述/杨励耕
问：一开始怎么确定消费者群体需求？
杨励耕：小米把消费者的需求想得很透，这不是想出来的，当然有乔布斯这样的天才，但不是每个人都是天才，了解了消费者的不同的需求，一个产品出来，要去聚焦，要抓得比较准，还是要去试错。
问：海尔本来是传统企业，为了适应电商做出了哪些改变？
杨励耕：重要的还是观念的改变。从外部来说，我们是一个独立的公司，比较独立的去做这件事情，给新的业务新的团队更多的灵活性，从基层角度来看，我觉得这是一个系统的大团队。尤其是制造业去做电商，核心的思考看不见摸不着，具体操作的时候，你只有有观念上的改变，并且有这样的团队来相配套，那面临一个具体问题的时候，才能给出来符合现在营销的需求。
问：请你谈一谈，电商方面具体的操作是怎么样的，比如说在产品方面或者人力方面？
杨励耕：到现在为止，海尔已经推出了一系列充满互联网思维的科技产品，像海尔智能烤箱、免清洗洗衣机等充满颠覆性的产品。这些都是通过与用户的持续交互，互动出来的。互联网时代，用户的需求越来越个性化，越来越多样化。所以对每个品牌来说都很有挑战性，如何与用户持续交互，满足他们的需求这是最关键的。讲到怎么做电商，我们做差不多4年时间，卖家电做电商，12年启动，13年发展，但是我觉得16年才是一个爆发期。明年的时候，量才会变得非常受关注。
问：今年物流运输有没有新的变化，有没有一些创新的动作？
杨励耕：物流方面今年做了许多基础创新，强调了几个东西，比如说三个小时可以送到家里，有一次我们自己做了一个试验，承诺三小时送货，送不到全部的免单。当然正常情况下都是能送到的，因为我们知道正常的订单节奏，但你想不到的是，居然有300多单是从凌晨2—6点下的订单，不是说了要三小时送货吗，2点钟买的货，5点钟之前送到，反正他不睡觉我也不睡觉，结果300单里面真的有七单没有送到，我们就给这七个用户全部赔钱，就是免单。两年前，我们的订单就按照1—6线城市的分法，六线城市就是村，乡是5线，4—6线的销售占比是超过46%，大家都在说渠道下沉，我们是直接沉在底部的，所以说这些，没有物流的能力是做不到的。而在服务方面，除了货到付款以外，我们真正做到了体验两天以后再付款，送到家里面，包括农村，然后给你装上，让你去体验一下。
问：三小时送货是怎么做到的，后端有什么支持？
杨励耕：这里面供应链是很重要的，我们是把供应链和物流前端的交付，包括前端运营营销结合起来，营销大家讲得很多，我就讲后端的。物流还要讲别的策略，我们要把货送到家里面，假设你有很多货送到千家万户去，你有时间成本，你一定是要先放到某一个地方，但是放到哪儿呢，如果放得太分散，你放多少货，这个时候需要从前端的预测，到供应链的供应，到中间实现多层级的库存网络，其中蕴含的东西太多。烧钱的电商太多了，一大堆的库存太多了，能把所有的事情做得健康、持续、流畅，供应链得保障到，谁能告诉我，你的库存是多少呢，我的库存可以做到25天，实际上后端需要支持的特别多，除了原来的基础设施以外，还包括专业人员，要建立很多的数据模型，建立预测模型。实际上是线上线下，都要知道过去要知道未来。
问：个人定制还是成本高？
杨励耕：我们可以做到成本不高。当我把所有供应链网络真正做得很顺的时候，作为一个品牌，如果我就是卖同样的货，为什么消费者不去京东买，都是一样的东西，都是海尔的产品，一定要通过产品、供应链、上下游等环节，形成工序顺畅的流程，我们才能够给消费者带来他们真正所需要的产品和服务。
问：如何与消费者互动交流？
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